Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") aplica-se às assinaturas pagas da plataforma Citations.io durante o período de assinatura. Não se aplica a períodos de teste de 5 dias, planos gratuitos, recursos beta ou qualquer parte do Serviço que esteja expressamente excluída.

Empregaremos esforços comercialmente razoáveis para manter o Serviço disponível com 99.5% de Disponibilidade Mensal para os planos Pro e 99.9% de Disponibilidade Mensal para os planos Agency, medida a cada mês-calendário.

• "Disponibilidade Mensal" = (Total de minutos no mês - Tempo de Indisponibilidade) ÷ Total de minutos no mês, expresso em porcentagem.
• "Tempo de Indisponibilidade" significa um período durante o qual a aplicação principal que exige autenticação fica indisponível devido a uma falha no Serviço, conforme medido pelo nosso monitoramento externo.
• O Tempo de Indisponibilidade não inclui indisponibilidade causada por Eventos Excluídos (seção 5).

Se a Disponibilidade Mensal ficar abaixo do compromisso, o Cliente terá direito a um crédito de serviço conforme indicado a seguir, aplicado à próxima fatura mensal:

Os créditos de serviço são calculados como uma porcentagem da mensalidade do mês afetado. Os créditos são a única e exclusiva forma de compensação pelo descumprimento deste SLA.

Os seguintes casos não são contabilizados como Tempo de Indisponibilidade:

• Manutenção programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência.
• Manutenção emergencial necessária para resolver um problema de segurança ou estabilidade.
• Falhas em serviços de terceiros fora do nosso controle, incluindo provedores de IA dos quais dependemos (OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity), processadores de pagamento, provedores de e-mail e plataformas de busca.
• Eventos de força maior (desastres naturais, guerra, distúrbios civis, ações governamentais, falhas no backbone da internet).
• Atos ou omissões do Cliente, incluindo configuração incorreta, ultrapassagem dos limites de requisições ou violação dos Termos ou da AUP.
• Problemas de conectividade entre o Cliente e nossa rede de borda.
• Recursos beta ou de pré-lançamento.

Envie uma solicitação de crédito para support@citations.io em até 30 dias após o término do mês afetado. Inclua as datas e os horários dos incidentes, quaisquer logs de erro ou IDs de correlação e a conta afetada. Os créditos são aplicados à próxima fatura e não são pagos em dinheiro.

Podemos atualizar este SLA periodicamente. Não reduziremos de forma significativa os compromissos acima durante um período pago que já tenha sido faturado.