Accord de niveau de service

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») s’applique aux abonnements payants à la plateforme Citations.io pendant la durée de l’abonnement. Il ne s’applique pas aux essais de 5 jours, aux offres gratuites, aux fonctionnalités bêta ni à toute partie du Service expressément exclue.

Nous déploierons des efforts commercialement raisonnables pour assurer la disponibilité du Service avec une Disponibilité mensuelle de 99.5% pour les offres Pro et une Disponibilité mensuelle de 99.9% pour les offres Agency, mesurée sur chaque mois civil.

• « Disponibilité mensuelle » = (Nombre total de minutes dans le mois - Temps d’indisponibilité) ÷ Nombre total de minutes dans le mois, exprimé en pourcentage.
• « Temps d’indisponibilité » désigne une période pendant laquelle l’application principale accessible après authentification est indisponible en raison d’une défaillance du Service, telle que mesurée par notre système de surveillance externe.
• Le Temps d’indisponibilité n’inclut pas les indisponibilités causées par des Événements exclus (section 5).

Si la Disponibilité mensuelle est inférieure à l’engagement, le Client a droit à un avoir de service selon les modalités suivantes, appliqué à la prochaine facture mensuelle :

Les avoirs de service sont calculés en pourcentage des frais mensuels du mois concerné. Les avoirs constituent le seul et unique recours en cas de manquement au présent SLA.

Les éléments suivants ne sont pas comptabilisés comme Temps d’indisponibilité :

• Maintenance planifiée annoncée au moins 48 heures à l’avance.
• Maintenance d’urgence nécessaire pour résoudre un problème de sécurité ou de stabilité.
• Défaillances de services tiers échappant à notre contrôle, notamment les fournisseurs d’IA en amont (OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity), les prestataires de paiement, les fournisseurs de messagerie et les plateformes de recherche.
• Événements de force majeure (catastrophes naturelles, guerre, troubles civils, mesures gouvernementales, défaillances de la dorsale Internet).
• Actes ou omissions du Client, notamment une mauvaise configuration, le dépassement des limites de débit ou la violation des Conditions ou de la Politique d’utilisation acceptable (AUP).
• Problèmes de connectivité entre le Client et notre réseau périphérique.
• Fonctionnalités bêta ou en préversion.

Envoyez une demande d’avoir à support@citations.io dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné. Indiquez les dates et heures des incidents, les éventuels journaux d’erreurs ou identifiants de corrélation, ainsi que le compte concerné. Les avoirs sont appliqués à la prochaine facture et ne sont pas versés en espèces.

Nous pouvons mettre à jour le présent SLA de temps à autre. Nous ne réduirons pas de manière substantielle les engagements ci-dessus au cours d’une période payante déjà facturée.