Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") se aplica a las suscripciones de pago a la plataforma Citations.io durante el periodo de suscripción. No se aplica a las pruebas de 5 días, los planes gratuitos, las funciones beta ni ninguna parte del Servicio que esté expresamente excluida.

Haremos esfuerzos comercialmente razonables para que el Servicio esté disponible con una Disponibilidad Mensual del 99.5% para los planes Pro y una Disponibilidad Mensual del 99.9% para los planes Agency, medida durante cada mes natural.

• "Disponibilidad Mensual" = (Minutos totales del mes - Tiempo de Inactividad) ÷ Minutos totales del mes, expresado como porcentaje.
• "Tiempo de Inactividad" significa un periodo durante el cual la aplicación principal que requiere autenticación no está disponible debido a un fallo en el Servicio, según las mediciones de nuestra monitorización externa.
• El Tiempo de Inactividad no incluye la falta de disponibilidad causada por Eventos Excluidos (sección 5).

Si la Disponibilidad Mensual cae por debajo del compromiso, el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio según se indica a continuación, que se aplicará a la siguiente factura mensual:

Los créditos de servicio se calculan como un porcentaje de la cuota mensual del mes afectado. Los créditos constituyen la única y exclusiva compensación por incumplimiento de este SLA.

Lo siguiente no se contabiliza como Tiempo de Inactividad:

• Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de antelación.
• Mantenimiento de emergencia necesario para resolver un problema de seguridad o estabilidad.
• Fallos de servicios de terceros fuera de nuestro control, incluidos los proveedores de IA de los que dependemos (OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity), los procesadores de pagos, los proveedores de correo electrónico y las plataformas de búsqueda.
• Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, guerra, disturbios civiles, acciones gubernamentales, fallos de la red troncal de internet).
• Actos u omisiones del Cliente, incluida la configuración incorrecta, la superación de los límites de solicitudes o el incumplimiento de los Términos o de la Política de Uso Aceptable.
• Problemas de conectividad entre el Cliente y nuestra red perimetral.
• Funciones beta o preliminares.

Envía una solicitud de crédito a support@citations.io en un plazo de 30 días desde el final del mes afectado. Incluye las fechas y horas de los incidentes, los registros de errores o identificadores de correlación disponibles y la cuenta afectada. Los créditos se aplican a la siguiente factura y no se abonan en efectivo.

Podemos actualizar este SLA periódicamente. No reduciremos sustancialmente los compromisos anteriores durante un periodo de pago que ya se haya facturado.