Service-Level-Vereinbarung

Dieses Service Level Agreement („SLA“) gilt für kostenpflichtige Abonnements der Citations.io-Plattform während der Abonnementlaufzeit. Es gilt nicht für 5-tägige Testphasen, kostenlose Tarife, Beta-Funktionen oder ausdrücklich ausgeschlossene Teile des Dienstes.

Wir bemühen uns in wirtschaftlich angemessenem Umfang, den Dienst mit einer monatlichen Verfügbarkeit von 99.5% für Pro-Tarife und einer monatlichen Verfügbarkeit von 99.9% für Agency-Tarife bereitzustellen, gemessen über den jeweiligen Kalendermonat.

• „Monatliche Verfügbarkeit“ = (Gesamtminuten im Monat - Ausfallzeit) ÷ Gesamtminuten im Monat, ausgedrückt als Prozentsatz.
• „Ausfallzeit“ bezeichnet einen Zeitraum, in dem die zentrale, zugangsgeschützte Anwendung aufgrund einer Störung des Dienstes nicht verfügbar ist, gemessen durch unser externes Monitoring.
• Ausfallzeiten umfassen keine Nichtverfügbarkeit aufgrund ausgeschlossener Ereignisse (Abschnitt 5).

Unterschreitet die monatliche Verfügbarkeit die zugesagte Verfügbarkeit, hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift gemäß der folgenden Übersicht, die auf die nächste monatliche Rechnung angerechnet wird:

Servicegutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Gebühr für den betroffenen Monat berechnet. Gutschriften sind der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf bei einem Verstoß gegen dieses SLA.

Folgendes gilt nicht als Ausfallzeit:

• Geplante Wartungsarbeiten, die mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt werden.
• Notfallwartungen, die zur Behebung eines Sicherheits- oder Stabilitätsproblems erforderlich sind.
• Ausfälle von Drittanbieterdiensten außerhalb unserer Kontrolle, einschließlich vorgelagerter KI-Anbieter (OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity), Zahlungsdienstleister, E-Mail-Anbieter und Suchplattformen.
• Ereignisse höherer Gewalt (Naturkatastrophen, Krieg, innere Unruhen, staatliche Maßnahmen, Ausfälle des Internet-Backbones).
• Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, einschließlich Fehlkonfigurationen, Überschreitung von Ratenlimits oder Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen oder die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung (AUP).
• Verbindungsprobleme zwischen dem Kunden und unserem Edge-Netzwerk.
• Beta- oder Vorabfunktionen.

Sende einen Antrag auf Gutschrift an support@citations.io innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats. Gib Datum und Uhrzeit der Vorfälle, gegebenenfalls Fehlerprotokolle oder Korrelations-IDs sowie das betroffene Konto an. Gutschriften werden auf die nächste Rechnung angerechnet und nicht in bar ausgezahlt.

Wir können dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Während einer kostenpflichtigen Laufzeit, die bereits in Rechnung gestellt wurde, werden wir die oben genannten Zusagen nicht wesentlich einschränken.